淘金雲客服

 

 淘金雲客服平台於201511月上線,是由雲客服和淘金客兩個平台組而成的閉合SaaS服務+分享工作平台。其中雲客服負責為企業完成客服托管、質量監管、數據服務、排班績效、工資發放等客服管理工作;淘金客負責將專業客服碎片化時間重新整合,通過專業培訓體係分配工作為企業服務。截止目前,平台注冊客服已達13000餘人,通過認證客服達8000餘人;已服務商家達250家,購買坐席2800餘個。據平台創始人向業鋒透露,該平台已完成B輪融資,融資金額達六千萬人民幣,目前融資款項均已全部到位。

革新傳統客服行業

據社科院客服行業調研數據顯示,目前客服行業呈現兩種形態:

其一是巨大的人力缺口,相關服務從業人員缺口高達1000萬人以上,而網絡客服更因其定位尷尬、難以吸引人才因此成為缺口重災區;

其二是市場混亂無序,現有市場中,缺少能夠為企業提供服務能力的專業公司,傳統的服務外包公司,因其自身局限、利潤微薄難以形成有效的市場深度,而企業自雇傭,存在管理困難,人員流失大等問題。

行業現狀是導致客服問題的首要誘因,加上企業的管理製度、激勵機製、考核標準、培訓方法等問題,更讓客服問題雪上加霜。傳統客服已進入瓶頸亟需改革。淘金雲客服平台正是從這樣的時代大環境中誕生,並將滴滴模式帶入客服領域革新傳統客服行業人員成本高、服務不專業、客服流動大、管理不到位的困境,肅清行業問題從而創造一個健康的客服生存環境。

淘金模式無論從企業用戶還是客服人員角度來看這個平台都是具有極強的實用性的。

淘金雲客服的優勢和價值

淘金雲客服的出現,是對傳統客服行業的一場革新。目前使用淘金雲客服的企業達250家,從使用企業反饋的數據來看,使用淘金雲客服雲客服後,各項成本總和節省了近50%,其次,企業的組織架構得到了相應優化,企業架構實現了一次完美瘦身,重構後的客服中心釋放出了大量人力資源用於開展新興業務,促進了新業務發展。

使用淘金雲客服後為何會有如此大的變化?




1嚴苛的培訓認證體係

向業鋒表示,這都得益於平台的四+3培訓認證體係和專業的大數據監控係統。

淘金平台客服均由已有客服從業經驗的客服菁英組成。通過平台專業的培訓認考核之後才能為企業服務。

保證客服質量是淘金雲客服平台的服務準則之一,四+3培訓認證體係嚴格把關客服質量。從網站後台可以看出,培訓一共包括四個環節,首先是客服基礎培訓,主要是對一些客服初級技巧、話術、網絡客服概述等基礎性知識培訓,其次是平台培訓,包括一些淘寶、天貓、京東等電商平台的相關知識,再次是行業培訓,對自己所選擇的服務行業的相關知識培訓,這一環節時培訓內容的一一大重點;最後是商家培訓。完成相關培訓後,將進行在線考試,必須要完成考試後才能進入下一個培訓環節,越到後麵,培訓的專業性、含金量越高考試的難度越大。

據已服務的客服人員透露,許多知識都是非常實用的,培訓完成後還需進行模擬上崗考核。所有流程完成後就才能分配到工作。這個過程,既是對自己已有經驗的回顧,更是一種專業知識的提升。

2專業大數據管理係統

向業鋒認為,客服管理的真正的挑戰不是客服和管理者能力的問題,監管不通透和缺乏係統化專業化監管機製才是問題核心。

淘金自主研發的大數據監管係統支持服務指標可定製化、可拓展等多屏服務,能夠深度監控客服狀況。整個監控係統由日常監控、異常情況管控、關鍵字管理機製三個大數據分管係統構成。從淘金雲客服的監控數據中可以看出,目前可對全局數據、客服數據、團隊明細等三方麵進行監控。

淘金雲客服平台所做的不僅僅是解決企業客服問題,最根本的價值是要打破客服供給量小、資源配置不合理等問題。通過重構客服從而重塑整個行業結構,擴大客服總供給量、優化社會資源配置從而回歸客服本質。




客服重構業務背後的模式

淘金雲客服的客服重構業務,企業可以按需托管,且隻用操作1步,即可完成整個客服托管流程,平台負責完成客服中心組建、培訓、管理考核、工資發放等服務。在此過程中,企業可節省招聘、培訓、管理、福利、辦公等共計5大成本,這樣可以降低企業經營成本、且不用花費多餘人力、精力去重複做一件事,而且服務方式更加靈活。


按需托管,即企業可以自由選擇所需服務時間、方式等。有可能在銷售旺季需要臨時增加客服人員,但熱點一過則不需要客服人員,企業不必支付多餘費用,但服務效率卻提高,成本卻明顯減少。

淘金雲客服,在重構客服領域走出了一條屬於自己的道路。並為企業客服現狀開了一劑良藥,跳出客服泥淖從使用淘金雲客服開始。


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